نرم افزار CRM چیست؟

واژه CRM SOFTWARE مخفف ( Customer Relationship Management Software) به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از ابزار ها ،فرایندها و اقداماتی است که سازمان برای: شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات به مشتریان بکار می گیرید. این سیستم مجموعه ای از متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار جامع، سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت می سازد. هدف سازندگان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بالا بردن سطح سود به صورت بلند مدت و ارائه ی راه کارهای مشتری مدارانه است که باعث رضایت هرچه بیشتر مشتری و افزایش سطح درآمد شرکت شود.

در حقیقت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. به عنوان روشی بهتر برای درک نرم افزار CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.

سازمان‌ها با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وبسایت، ایمیل، اس ام اس، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی نرم افزار CRM ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ) تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.

مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جهت جمع آوری سریع اطلاعات مشتری، شناسایی با ارزش ترین مشتریان در طول زمان، و افزایش وفاداری مشتری با ارائه محصولات و خدمات سفارشی در شرکت ها مفید می باشد.   اطلاعات بیشتر. 

مزایای اصلی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

1. توانایی هدف قرار دادن مشتریان سود آور
2. ارائه یکپارچه در سراسر کانال
3. بهبود کارایی و اثر بخشی نیروی فروش
4. پیام های بازاریابی فردی
5. محصولات و خدمات سفارشی و بهبود ارائه خدمات
6. بهبود کارایی و اثر بخشی خدمات به مشتری
7. بهبود قیمت
8. افزایش بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری
9. ارائه محصولات جنبی موثرتر
10. یاری رسانی به نیروهای فروش برای عقد سریعتر قراردادهای فروش
11. تسهیل در فرایندهای فروش و بازاریابی
12. افزویش مشتریان جدید
13. افزایش گردش مالی مشتریان
14. پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
15. فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
16. کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
17. افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش
18. شناخت عمیق تر مشتری
19. دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری
     

 

مراحل طراحی و پیاده سازی نرم افزار CRM:

• تدوین استراتژی و اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
• شناخت استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات سازمان
• نصب، راه‌اندازی، عملیاتی سازی و آموزش سیستم به کاربران
• مهندسی مجدد فرآیندهای مرتبط مانند بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری
• ویژه‌سازی و بومی‌سازی نرم‌افزار جهت پاسخگویی به نیازهای ویژه سازمانتدوین نیازمندی‌های سازمان و کاربران در این حوزه

چرا باید سایت و سیستم CRM خود را یکپارچه سازی کنیم

هر سازمانی نیاز به سیستم CRM دارد و این که اندازه سازمان کوچک باشد و یا بزرگ اهمیتی ندارد. بسیاری از سازمان‌ها می توانند با ادغام سایت خود با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، ارزش افزوده بسیاری را کسب کنند. در ادامه هفت دلیل آورده می شود که چرا شما باید وب سایت خود را با سیستم CRM خود ادغام کنید:

1-دسترسی سریع به اطلاعات به روز رسانی شده

این موضوع بسیار مهم است که هر گاه مشتری شما برای انجام کاری با سازمان شما، ارتباط برقرار می کند، تمامی اطلاعات مشتری و روابطی را که با سازمان شما داشته است، بدانید و با دانستن تمامی جزئیات، جهت ارضای نیاز مشتری و در نهایت، افزایش فروش اقدام کنید. این اطلاعات، پس از هر مراجعه مشتری، کامل شده و در سیستم ثبت شده، تا از هر گونه نگرانی پیرامون این که اطلاعاتی از مشتری از بین رود، رهایی یابد. هر کدام از کارکنان سازمان، در هر زمان، می توانند به سرعت به اطلاعات مشتریان دسترسی یابند و از آن‌ها استفاده کنند.

2-کاهش میزان هزینه سربار

اگر وب سایت و CRM با یکدیگر ادغام نشوند، شما می‌بایست مقدار زمان زیادی را برای انتقال اطلاعات از وب سایت به CRM صرف کنید، یا بدتر، دستی کپی کنید و آخرین سفارش (و یا سایر اطلاعات) را از وب سایت خود به CRM منتقل کنید و یا بدتر از همه، این است که نتوانید اطلاعات را در CRM خود وارد کنید، ولی، شما با ادغام وب سایت و سیستم CRM خود، می توانید هزینه سربار خود را کاهش دهید و از این رو در زمان و پول صرفه‌جویی‌ کنید.‌ این امر منجر به افزایش کارایی و اثربخشی (بهره‌وری) و تفویض اختیار بیشتر به کارکنان می شود.

3-دسترسی به منبع دقیقی از داده ها

دسترسی به منبع دقیقی از داده‌ها یکی دیگر از عواملی است که، در بهینه سازی زمان کارکنان موثر است. با یکپارچه سازی CRM  با وب سایت ، شما تا انتها  با منبع دقیقی از اطلاعات مشتریان سر و کار دارید. از آن جا که مشتریان، یکی از مهم ترین دارایی سازمان به شمار می روند، با استفاده از این رویکرد، حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای بعدی، موجب بقای سازمان می شود که هدف اصلی هر سازمانی می باشد. ازدیدگاه دیگر، با داخل شدن فناوری اطلاعات به سازمان‌ها زیر لوای مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم خواهد شد تا سازمان‌ها به طرف شرکت‌های هوشمند و دانش محور سوق پیدا کنند و با استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پرداخت اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتری، با سرعت بیشتر و در زمان کمتر صورت گیرد، که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان است.

4-تعیین ویژگی های دقیق تر مشتریان

یکی از مزایای کلیدی هر CRM، توانایی مشخص کردن ویژگی های مشتریان، تشخیص مشتریان احتمالی، درجه بندی کردن مشتریان و ... می باشد. با یکپارچه کردن وب سایت خود با سیستم CRM، شما می توانید، تصویر کامل تری از تعاملات مشتریان خود را با سازمان خود، ارتباطات و بازخورد نهایی بدست آورید. همچنین شما را قادر می سازد تا به اطلاعات قابل اعتماد و پایدار دسترسی داشته باشید. شما بهتر است در مورد مشتریان خود آگاه باشید و دید بهتری از رفتار و عادات خرید مشتریان خود داشته باشید. ویژگی های بهتر مشتریان، به شما اجازه می دهد تا به طور موثرتر، هدف کمپین های بازاریابی و فعالیت های دیگر را مدیریت کنید، در حالی که یکپارچه سازی، شما را قادرمی سازد تا اثربخشی این کمپین ها را به صورت اینترنتی از طریق پاسخ به مشتری پیگیری کنید.

5-افزایش فروش

یکپارچه سازی وب سایت شما با سیستم  سی آر ام (CRM)، می بایست به شما کمک کند تا فروش سازمان شما را بهبود بخشد. یکپارچه سازی وب سایت با  CRM، باعث کوتاه تر شدن روند فروش می شود، به طوری که با استفاده از سر نخ ها در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، بلافاصله پس از تماس اولیه ، تیم فروش قادر به فعالیت خود می شود و سرعت عمل تیم فروش بالا رفته و درنهایت، فروش افزایش می یابد.

6-بهبود فرآیند

با یکپارچه سازی وب سایت و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، همه ی اطلاعات لازم می تواند از طریق وب سایت، دریافت شده و به سیستم CRM منتقل شود. سیستم CRM می تواند از مکان مشتری، صنعت، محصول مورد نظر مشتری و ... به عنوان عواملی برای تصحیح بخش ها یا کارکنان و ... استفاده کند. سپس سیستم CRM می تواند، به طور خودکار، پیام های جدیدی را به کارکنان مربوطه اختصاص دهد که تمام این نتایج، در نهایت منجر به افزایش فروش خواهد شد.

7-به حداقل رساندن مشتریان بی وفا

از طریق داشتن خصوصیات مشتریان خود در یکجا، پرداختن به رضایت مشتری ساده تر به نظر می رسد تا این که اطلاعاتی پراکنده از مشتریان در اختیار داشته باشید. بازخوردهای دریافتی، چه از نوع مثبت و چه از نوع منفی، می تواند در عمل و برخورد ما موثر باشد، به طوری که با پرداختن به شکایات مشتری به سرعت و به طور موثر و با نظارت و بررسی رضایت مشتریان در ابعاد مختلف کسب و کار، می توانید، از میزان مشتریان بی وفای خود بکاهید.

اتوماسیون بازاریابی و اجرای کمپین‌ها CRM

در گذشته نرم افزار CRM تنها برای ثبت اطلاعات مشتریان و به عنوان یک نرم افزار عملیاتی در واحد فروش استفاده می‌گردید. اما با اهمیت یافتن بحث همکاری بین تیم‌های بازاریابی و فروش و افزوده شدن امکانات اتوماسیون بازاریابی به آن، کاربردهای این نرم افزار بسیار گسترده‌تر شده است. نرم افزار CRM نه تنها اطلاعات مهم تجاری را ثبت می‌نماید، بلکه با پردازش و ارائه گزارشات تحلیلی به کشف الگوها، ارتباطات مهم و فرصت‌های فروش جدید کمک می‌نماید. مراحل اصلی فرایند بازاریابی در نرم افزار CRM به صورت زیر می‌باشد.

• ایجاد کمپین

• تعیین مشتریان هدف

• تعیین محصولات و پیشنهادهای مورد نظر

• تعیین بودجه کمپین

• طراحی پیام

• ارسال پیام به مشتریان

• دریافت پاسخ از مشتریان

• اندازه گیری نتایج و بازدهی کمپین

• محاسبه نرخ بازگشت سرمایه

• تعیین مشتریان هدف

نرم افزار CRM به فرایند انتخاب مشتریان هدف کمک نموده و به شما امکان بخش‌بندی ساده‌تر بازار را می دهد. در این نرم افزار شما می‌توانید مشتریان بالقوه را بر اساس ویژگی‌ها، تاریخچه خرید و پاسخ‌های آنها به کمپین‌های قبلی دسته‌بندی نمایید که این مساله موجب بهبود بازدهی کمپین‌های جدید خواهد شد. همچنین ابزارهای گردش کار و اتوماسیون بازاریابی موجود در نرم افزار این امکان را فراهم می‌نماید که بصورت خودکار بخش‌بندی بازار و ارزیابی مشتریان انجام پذیرد.

فرایند تعیین مشتریان هدف، گروه‌هایی از مشتریان بالقوه را تعیین می‌نماید که برای یک کمپین خاص مناسب هستند و در نتیجه از اتلاف منابع و زمان تیم بازاریابی و سایر مشتریان جلوگیری می‌نماید.

اتوماسیون بازاریابی و اجرای کمپین‌ها
با نرم افزار CRM شما امکان ایجاد، مدیریت و سنجش اثربخشی کمپین‌های بازاریابی را خواهید داشت. در این نرم افزار می‌توانید وضعیت هر مشتری بالقوه را دنبال نموده و پیامهای ارسالی و دریافتی از مشتری را مشاهده نمایید. همچنین بوسیله گزارشات و داشبوردهای موجود، می‌توانید از آخرین وضعیت عملکرد کمپین در هر لحظه مطلع گردید.

نرم افزار امکان برنامه‌ریزی و تعیین بودجه برای هر کمپین و ثبت هزینه‌های انجام شده و اندازه گیری نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را فراهم می‌نماید. همچنین می توانید مراحل اجرای کمپین و ارسال پیام‌ها را زمانبندی نمایید. امکان ارسال خودکار پیام و دریافت پاسخ از مشتریان نیز موجود است که به بهبود سرعت و دقت اجرای کمپین‌ها کمک می‌نماید.

در نرم افزار می‌توان ترجیحات مشتری مانند کانال ارتباطی ترجیحی و یا زمان مناسب برای تماس را برای هر مشتری ثبت و اعمال نمود. به عنوان مثال می‌توان مشتریانی که علاقمند به دریافت ایمیل یا فکس‌های تبلیغاتی نیستند را مشخص نموده و در کمپین‌های بعدی این ترجیحات مشتری را رعایت نمود.

شما همچنین امکان مقایسه کمپین‌های جاری و گذشته از نظر تعداد و نوع پاسخ‌های مشتریان و هزینه‌ها و درآمدهای مرتبط را خواهید داشت که در تصمیم‌گیری برای ادامه یا توقف هر کمپین کمک زیادی می‌کند.

در نرم افزار CRM، تمام اطلاعات مشتریان بصورت متمرکز نگهداری می‌گردد. در واقع برای هر مشتری یک پروفایل یا پرونده خواهید داشت که شامل مشخصات کامل مشتری، تاریخچه ارتباطات مشتری، فعالیت‌های بازاریابی و فروش و بسیاری اطلاعات دیگر خواهد بود. بنابراین تیم‌های بازاریابی و فروش، اطلاعات کافی و کاملی از مشتریان برای بخش‌بندی بازار و انتخاب مشتریان هدف و اجرای موثرتر کمپین‌ها در اختیار دارند.

موفقیت بیشتر در مذاکره

1-خود را جای طرف مقابل بگذارید
برای موفقیت بیشتر در مذاکره یکی از بهترین ابزارها، همدلی است (EMPATHY) . همدلی به این معنا است که دنیا را از دریچه چشم طرف دیگر ببینیم . اینکه اگر ما به جای او بودیم چگونه به این موضوع خاص فکر می کردیم ؟ چه منافعی برای ما اهمیت داشت ؟ چه مواردی باعث نگرانی ما می شد؟ درچه صورت حس یک بازنده را داشتیم و در چه صورت احساس می کردیم برنده شده ایم ؟ گاهی نتایج به همین سادگی که ما فکر می کنیم نیستند مثلا ممکن است برای طرف مقابل شما پاسخگویی به رئیسش بسیار بحث مهمی باشد. بنابراین باید این نکته را کشف کرده و به آن توجه کنید و حتی کمکش کنید تا به دلایل قانع کننده ای برای رسیدن به توافق با شما یا عقد قرارداد با شرکت شما دست یابد( البته شایان ذکر است مهمترین عوامل تصمیم گیری در انسانها عوامل احساسی است که باید مورد توجه واقع شود) .به هرحال با نزدیک شدن بیشتر با مخاطب و توجه به گفته هایش می توانید به میزان زیادی به خواسته ها و نگرانی هایش پی ببرید و در نهایت با اعتماد سازی بیشتر به او کمک کنید تا با آسودگی خاطر با شما به توافق برسد.

 
2-سوالهای خوب بپرسید و خوب گوش بدهید تا اطلاعات دقیق تری بدست آورید.
توصیه من به دوستان این است که در مذاکرات حدود 70 درصد از وقتشان را گوش بدهند و فقط 30 در صد حرف بزنند و برای اینکه جریان صحبت برای طرف مقابل روان تر صورت پذیرد باید با سوالات خوب و حرفه ای مسیر صحیحی به روند مذاکره بدهند. البته انواعی ازسوالات وجود دارد که مهمترین تقسیم بندی آنها سوالات بازو سوالات بسته است. در سوال باز به گونه ای پرسش می شود که جوابش نیازمند توضیح است و سوال بسته نیز سوالی است که جواب تک کلمه ای دارد که بیشترین تمرکز باید روی سوالات باز باشد و سوالات بسته در شرایطی خاص و برای جهت دادن به ذهن مخاطب برای رسیدن به منظوری خاص مطرح می شود. نوع دیگری از سوال پرسیدن حرفه ای وجود دارد که در NLP به آن "متا مُدل"می گویند که انشاءا... در فرصتی دیگر در مورد آن به تفصیل صحبت خواهیم کرد . به هر حال توجه به صحبتهای مخاطب برحجم اطلاعات شما می افزاید و باعث ایجاد حق انتخاب های متنوعی برای شما خواهد شد و با دانسته های جدید خود می توانید پیشنهادی قابل قبول تر ارائه نمایید.
 
3-به منفعت های پنهان درپشت خواسته های مطرح شده توجه کنید.
خیلی وقتها افراد چیزهایی را به شکل یک خواسته مطرح می کنند که اگر عمیق تر به آن توجه کنید می توانید نیاز ها و خواسته هایی فراتر از آنچه به ظاهر مطرح شده را دریابید. مثلا ممکن است  با صحبت با فردی که  از شما درخواست حقوق بالاتری می کند متوجه شوید که الزاما نیاز مالی نداشته باشد و صرفا به دنبال احساس ارتقاء شغلی می باشد بنابراین شاید بتوانید از روش های دیگری که برای شرکت شما کم هزینه تر باشد این حس را ارضاء نمایید.

مثال معروفی در این زمینه وجود دارد : دو خواهر بر سر سهمشان از پرتقالی که مادرشان به آنها داده بود با هم بحث  و دعوا می کردند تا اینکه درنهایت پس از صرف انرژی زیادی  به این نتیجه رسیدند که عادلانه ترین کار این است  که پرتقال را از وسط نصف کرده تا به هرکدام نصفی از آن برسد. خوب ، به ظاهر نتیجه منصفانه است اما به بقیه داستان توجه کنید ...بعد از این کارُ یکی از خواهرها پوست پرتقالش را کند و نصف پرتقال سهمش را خورد و خواهر دیگر پوست پرتقال را برای درست کردن مربا برداشت وچون پرتقال دوست نداشت آن نیمه را به سطل آشغال انداخت .!  در این مثال ساده می بینیم که اگر به جای توجه به ظاهر خواسته های طرفین،  به منافع  پنهان در پشت آن توجه می شد هر کدام از دو خواهر صاحب یک پرتقال کامل و یک پوست پرتقال کامل می شد . بنابراین در مذاکرات پوست پرتقال ها را پیدا کنید ، چیزهایی که برای طرف مقابل شما ارزش ندارد اما به کار شما می آید و بالعکس.
 
 
4-بگذارید اولین پیشنهاد را طرف مقابل مطرح کند.
دانش قدرت می آفریند . تا حد ممکن شرایطی را فراهم آورید تا  اولین پیشنهاد از سوی طرف مقابل صادر شود. هر چه بیشتر سوالهای حرفه ای بپرسید و هر چه بهتر گوش فرا دهید اطلاعات بیشتری کسب می کنید و بربستر این اطلاعات ، امکان ارائه پیشنهادی حرفه ای را فراهم می سازید . خیلی وقتها چیزی که شما انتظارش را دارید با چیزی که در ذهن طرف مذاکره می گذرد تفاوت های اساسی دارد . و ممکن است با بیان پیشنهاد خود فرصت را از دست بدهید .مثلا شما در حال عقد قرارداد با یک مشتری هستید و قرار است خدماتی به ارزش 2 میلیون تومان ارائه کنید . در زمان صحبت بر سر قیمت مشتری تاکید داردکه حتما باید تخفیفی برایش در نظر گرفته شود. در این شرایط شما ممکن است فکر کنید دریک چنین معامله ای منظور مشتری از تخفیف حداقل 200 هزار تومان (یا 10 درصد از قرار داد) است در حالیکه اگر مثلا بگویید :" آقای وفائی ، ما قیمتها را منصفانه تعیین کرده ایم و مطمئن باشید خدماتی حرفه ای را ازما دریافت خواهید کرد ، با این حال منظور شما از تخفیف چیست ؟ و چه عددی مد نظرتان است ؟" در این حالت ممکن است مشتری به 50 هزار تومان تخفیف اشاره کند که عملا با این کار 150 هزار تومان به جیب شما برگشته است ( و البته گاهی ممکن است مشتری عددی بیشتر از عدد مورد نظر شما را درخواست کند )  به هر حال در چنین شرایطی بلافاصله به پیشنهاد مشتری با شگفتی و به اصطلاح ، یکه خوردن ! پاسخ دهید و به گونه ای عکس العمل نشان دهید که گویی چیز عجیب و غریبی از شما خواسته اند! و گرنه مشتری احساس می کند باید امتیاز بیشتری از شما می گرفت (البته رفتاری توام با ادب و مهربانی داشته باشید). بنابراین تا حد ممکن در مقابل اینکه شما اولین  پیشنهاد دهنده باشید مقاومت کنید تا خود را از کسب امتیازات بیشتر محروم نسازید
 
5-تک بعدی برخورد نکنید و خود را برای ارائه پیشنهادهای جدید آماده سازید
پیشنهاد من این است که قبل از هر مذاکره هدف نهایی و مطلوب مذاکره را بشناسید و آن را برای خود و همگروهی هایتان (اگر به صورت گروهی مذاکره می کنید) مشخص کنید . تا حد ممکن هدف شما باید واضح ، قابل اندازه گیری ، قابل دستیابی و منصفانه و اصولی باشد. البته شکی نیست که باید برای رسیدن به هدف خود ساختارهایی کلی را درنظر بگیرید اما یادتان باشد خیلی وقتها در زمان مذاکره و باگوش سپردن به حرفهای طرف مقابل امکان ایجاد پیشنهاد هایی تازه وجود دارد که منافع طرفین را پوشش می دهد . بنابراین ذهن خود را در زمان مذاکره باز نگه دارید و به تناسب اطلاعاتی که ازطرف مقابل دریافت میکنید آماده طراحی بسته های پیشنهادی جدید باشید . ایجاد راه حل های متنوع امکان رسیدن به توافق را افزایش می دهد و از انجماد مذاکرات جلوگیری می کند.
 
6- به این نکته توجه کنید که اگر مذاکره به نتیجه مطلوب نرسد شما چه جایگزین هایی دارید
سالها پیش عنوانی به نام  ( BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreementاز سوی یکی از متخصصین مذاکره مطرح شد و اساسا این دیدگاه را ایجاد کرد که در مذاکرات به جای داشتن خط کف ( مثلا حداقل قیمتی که حاضرم بفروشم یا حداکثر قیمتی که حاضرم بخرم ) که ذهن انسان را به روی اطلاعات و داشته های جدید می بندد،  باید آخرین توافق مطرح شده درمذاکره را با جایگزینی که ازقبل به آن اندیشیده ایم (BATNA) مقایسه کنیم و ببینیم کدامیک برای ما جذاب است . شما پیش از حضور در هر جلسه مذاکره ای باید به این فکر کنید که اگر در جلسه مذکور به توافق مطلوب  نرسید چه جایگزین هایی  دارید؟مثلا کسی که در حال فروش خانه اش است باید از پیش به این فکر کند که اگر با آخرین پیشنهاد مطرح شده از سوی مشتری فعلی موافقت نکند آیا BATNAی مناسبی دارد؟ آیا مشتری دیگری هم قصد خرید دارد ؟ آیا ملکش را اجاره خواهد داد ؟آیا آن را می کوبد و به جایش آپارتمان سازی می کند؟.. و بر اساس جواب بدست آمده برای  قبول یا رد توافق نهایی تصمیم بگیرد. به هر حال باید پیش از هر مذاکره ای خود را برای آن مذاکره آماده کنید تا بتوانید بهترین نتایج ممکن را بدست آورید.
 
7-احساس برنده بودن را در طرف مقابل ایجاد کنید
در بازی مذاکره نه تنها باید تفکر برنده –برنده حاکم باشد ، بلکه باید کاری کنید که طرف مذاکره برنده بودن را احساس کند. در تفکر برنده –برنده اولین اصل احترام متقابل است . پس از آن باید به دنبال زمنیه های مشترک بگردیم و به خواسته ها و نگرانی های خودمان و طرف مقابل توجه کنیم و با ذهن باز و مثبت راه حل هایی پیدا کنیم که هردو طرف از آن منتفع شوند و ازسویی دیگر ، فضایی را ایجاد کنید که طرف مقابل احساس برنده بودن را در زمان مذاکره  و به خصوص در پایان آن با تمام وجودش لمس کند . اینگونه، یک مذاکره حرفه ای و اصولی به حفظ و توسعه روابط طرفین نیز کمک خواهد کرد.

بگذارید برای روشن تر شدن اصول مطرح شده به یک نمونه ساده و واقعی از مذاکرات خودم اشاره کنم:
سالها پیش از من دعوت شده بود که برای دانشجویان نمایندگی یک کالج خارجی تدریس کنم . همه موارد به خوبی پیش رفته بود و در بخش های مختلف به توافق رسیده بودیم تا اینکه مدیر موسسه وارد بحث مالی شد و گفت :”خوب آقای وفائی، بفرمایید که برای هر ساعت آموزش چه مبلغی را در نظر بگیریم ؟”من پاسخ دادم : " پیشنهاد و شرایط موسسه شما چیست ؟ "(اصل شماره4) ایشان در جواب گفتند :  " راستشرا بخواهید ما مبالغ مختلفی را به اساتید پرداخت می کنیم اما  نهایتا به اساتیدی که مدرک دکترا دارند ساعتی 7هزار تومان حق التدریس می دهیم " خوب تا اینجا من اطلاعات پایه را به دست آورده بودم ( اصل شماره 2)  من در پاسخ  اشاره ای به عدد مورد نظر خودم کردم که ساعتی 10 هزار تومان بود و به عکس العمل آقای مدیر توجه کردم.  ایشان فرمودند : " اما آقای وفائی ، چنین پرداختی برای  مجموعه ما امکان پذیر نیست " و وقتی دلیلش را پرسیدم در ادامه گفتند :"مسئله این است که اگر ما چنین مبلغی  را به شما پرداخت کنیم بقیه اساتید هم همین انتظار را از ما خواهند داشت و..." از مجموع پیام های غیر کلامی و کلامی وی متوجه شدم که نگران است که مجموع هزینه های موسسه اش بالا برود و خیلی نگران پرداخت موردی به من نیست  بنابراین به این فکر کردم که اگر من به جای او بودم چه می کردم ( اصل شماره 1) وپس از چند دقیقه گفتگو به این نتیجه رسیدم که جایی برای افزایش مبلغ حق التدریس وجود ندارد . باید به تمام جنبه های این موضوع فکر می کردم ،  به هر حال تدریس در چنین مکانی از لحاظ اعتباری برای من ارزش داشت و ضمنا تجربه جدیدی هم به شمار می رفت  و از طرفی اگر به فرض ، اصرار می کردم که عدد مرا بپذیرند و عدد آنها را قبول نمی کردم ممکن بود مذاکره بدون نتیجه بماند و من درآن زمان و برای آن ساعات کاری، جایگزین مناسب تری نداشتم ( اصل شماره 6) بنابراین به این فکر کردم که باید بار دیگر به منافع طرفین نگاه کنم و دقت کنم و ببینم که دقیقا چه می خواهم و چگونه می توانم آن را به دست آورم ؟( اصل شماره 3) خوب، منفعت من در این بود که از ارتباط با این مجموعه ، هم اعتبار بیشتری بدست آورم ، هم به تجربه ام اضافه شود و هم  از سویی با توجه به اینکه تعداد ساعت های آموزشی بالا بود،سود مالی نسبتا خوبی نصیبم شود . موارد اول و دوم را به هر حال بدست می آوردم و اما برای کسب سود مالی بیشتر باید پیشنهاد جدیدی را آماده می کردم  سپس نکته ای به ذهنم رسید و از ایشان پرسیدم : " آقای مهندس ، اگر اشتباه نکنم زمانهای زیادی پیش می آید که بعضی کلاس ها خالی می ماند ؟ درست است ؟ "و ایشان جواب دادند : "بله آقای وفائی ، این مسئله زیاد  پیش می آید " بر اساس این پاسخ و با اندیشیدن به اینکه استفاده از فضای کلاس هزینه خاصی را به موسسه تحمیل نمی کند پیشنهاد کردم که گاهی بتوانم ازکلاس های خالی برای برگزاری آموزش های  خصوصی استفاده کنم و عواید حاصله برای خودم باشد  و درعوض من هم  با همان قیمت پیشنهادی آنها همکاری کنم. (اصل شماره 5) این پیشنهاد حساب شده پس ازکمی مکث و بررسی از سوی طرف مذاکره مورد قبول واقع شد ودر پایان با یادآوری اینکه در نهایت ایشان به خواسته شان رسیدند(اصل شماره 7)  هردوی ما  به منافع مورد نظر و نتایج دلخواه رسیدیم و مذاکره به خوبی پایان یافت و منجر به عقد قرارداد گردید .

چند ماه بعد ، پس از اتمام دوره و برآورد درآمد های حاصله به این نتیجه رسیدم که با این روش سود مالی بیشتری (نسبت به درخواست اولم) نصیبم شده است.ضمنا این مسئله منجر به همکاری های بیشتر با آن مجموعه گردید.
بنابراین با توجه به نکات مطرح شده تلاش کنید تا از هر مذاکره های بهترین نتایج ممکن را بدست آورید، البته نتایجی که نفع طرفین در آن لحاظ شده و باعث تقوبت روابط فیمابین گردد.